みなさんは普段、どのくらい意識して「聞いて」いますか？
プレゼンテーションや面接など、コミュニケーションスキルというと「話す」ことばかりが注目されがちです。
一方で「聞く」ことについて具体的に教わったり練習したりする機会はあまりありません。
コロナ禍の影響で打ち合わせや飲み会、最近では旅行やデートまで（！）オンラインでできる昨今。
ただ、オンラインで人と話してもなんとなく伝わっていないような気がする、もしくはあまり深い話ができなかったと感じることがありませんか？（かく言う私もオンライン苦手です。）
コミュニケーションのあり方が変わりつつある今、もしかしたら、こちらの「聞く」スキルが問われているのかもしれません。
私は前職で接客係として入社し、最初に習ったことが「聞き方」でした。今はデザイナーとして働く中で、あまりクライアントのお話を直接お聞きする機会は少ないのですが、前職で身につけた「聞き方」は今でも社内外でたいへん役に立つと思っています。
本記事は、近年心理学の分野だけでなくビジネスシーンでも耳にする「傾聴」をベースに、社内外で話を「聞く」際に大切だと思うことを私なりにまとめたものです。
そもそも、傾聴とは？
傾聴はもともと心理学の分野で、カウンセラーが患者の話を聞くときの「聞き方」として使われてきました。
一般的な会話と傾聴との一番の違いは、一般的な会話では話題が中心にあるのに対し、傾聴では話し手が中心にあると考えることです。
一般的な会話では、話題に対して「次にどんな質問をしようか」「自分にも同じようなエピソードはないか」など、聞いているようでも実際は意識のベクトルが自分に向いていることが多いかと思います。
それに対して傾聴では、話題は話し手が要するに言いたいこと（主訴）を伝えるための例文に過ぎず、話し手が本当は何を感じているか？と言うことに意識を向けて聞きます。なので、究極的には話題に関する知識が聞き手側に乏しくても、傾聴することはできます。
傾聴を意識してできるようになると、話し手は「しっかり聞いてもらえた」「自分のことを理解してもらえた」と思い、安心します。
この安心感が顧客との信頼関係を築く上で、または会社で個人が力を発揮する上で大切であることは言うまでもありません。
今回は相手に安心感を与える「聞き方」について、私なりに意識していることを7つ挙げてみました。
①作業を止め、相手の話に集中する
これは大前提なのですが、話しかけられたら一旦作業の手を止め、できるだけ相手に膝を向けて聞くようにしています。
なにか作業をしながら耳だけで聞くと、後述する「非言語メッセージ」をキャッチすることができないので、手を止めて聞くようにしています。
②適度にうなずき、あいづちを入れる
うなずき、あいづちは傾聴の基本技術の1つです。
たかがうなずき、あいづちと思われるかもしれませんが、この2つはとても奥が深く、難しいもの。
私は以前クレーム対応の研修で、お客様役とスタッフ役に分かれてそれぞれ話を聞いているところを撮影してもらったのですが、自分の聞く姿があまりに不自然で衝撃を受けたことがあります。適切なタイミング、声のトーン、表情でうなずき、あいづちをするには訓練が必要です。
もし身の回りで「この人はうなずきやあいづちが上手だな」と思う人がいたら、その人を真似してみることもおすすめです。
③相手の気持ちが乗った言葉をくり返す
相手の話をしっかり聞いていることを示すために、話し手の言葉をそのまま繰り返すことも意識しています。
「あなたの気持ちをしっかり受け止めています」と示すために、できれば話し手と同じ表現、言葉遣いでくり返します。
傾聴において「くり返し」もまた基本的な技術の1つで、話し手の気持ちが乗った言葉をそのままくり返すことで、話し手はもっと話したくなると考えられています。
④相手のテンションの波にあわせる
話し手が楽しそうに話していたらこちらの表情も明るく、深刻な話をしていたら静かに聞くなど、話し手のテンションに合わせてこちらもトーンを変えるようにしています。
これに関して個人的にお手本にしているのが、テレビ番組の「人志松本のすべらない話」です。
あの番組は、実は話し手だけでは成立しません。話し手のテンションに合わせて、周りで聞いている芸人さんもタイミングよくうなずき、笑い、表情豊かにあの場を盛り上げています。もし機会があれば、話し手だけでなく聞き手を意識して番組を見てみてください。
⑤座る位置にも注意
より実践的な話になりますが、聞く時の座る（もしくは立つ）位置関係も大切です。
一般的に、正面に向かい合うと相手に心理的なプレッシャーを与えると言われています。相手との関係性や話題によって柔軟に、話す方も聞く方も楽な位置と距離を確保することを意識しています。
⑥非言語のメッセージにも注目する
傾聴では、話している言葉以外にも、話し手の仕草や表情、語尾の強さなど「非言語メッセージ」にも気を配ります。
身振り手振りが大きいから気持ちが昂っているんだなとか、語尾にかけて声量が小さくなるから不安なのかな、など、時には言葉よりも非言語的なメッセージの方が雄弁なこともあります。
だからこそ、話を聞くときは作業の手を止めて、できるだけ相手の顔を見て聞くことにしています。
⑦愚痴や悪口には無理に賛成しなくてもいい
時には話が愚痴や悪口に発展してしまうこともあるかもしれません。
愚痴を言ってくれるということは、ある程度聞き手として信頼してくれているのでしょう。しかし、自分自身はその愚痴や悪口に賛成できなくてもいいと思っています。
傾聴において、相手の気持ちを聞き取ることと自分も同じ気持ちになることは違います。自分は愚痴や悪口に賛成できなくても、話し手がどんな気持ちなのかを「わかる」ことはできます。
また自分の気持ちは一旦置いておくことができると、聞く方も楽に聞くことができます。
まとめ：「聞く」って意外と奥が深い
書き出してみると、普段何気なく行っている「聞く」という行為もなかなか奥が深いということを改めて感じます。
傾聴は1日にして成らず。まずは1日に1回でも、意識してみることからはじめてみてはいかがでしょうか。
参考図書
・岩松正史『「ねえ、私の話聞いてる?」と言われない「聴く力」の強化書』、自由国民社、2014年 ※図は本書を参考に作成しました。
・澤村直樹『アクティブ·リッスン! “聞く力”を武器にする』、すばる舎、2015年
